13 de diciembre de 2016

ITIL - Service Desk con sabor a poco


¿Pensaron que el suplicio de ITIL - Entrando en Service Operation y lo que te g... había terminado? Tsk Tsk, sigo leyendo y voy a terminar este libro. Es muy interesante

Ahora me interné en el CSI y la mejora continua, también repasé el capítulo de Service Desk que tiene sabor a poco. Yo de Service Desk escribiría un libro de 400 páginas acerca de la importancia, el alcance, la responsabilidad, los roles, lecciones aprendidas, eficiencia. ¡Hay para hacer dulce!, además me acompaña una experiencia muy buena que tuve en mi empresa actual, donde lamentablemente veo languidecer el trabajo que dejé hace dos años (La Gerencia actual no cree en la atención del usuario).

Después están las unidades funcionales de infraestructura y operaciones, dos sobre las cuales tengo mucho para decir y que en general suelen ser un desafío para alocar recursos. Son zona de conflicto, donde mantener motivado un especialista es una obra de arte de día a día. En general las tareas de Operation Management van a sumarse a las de Technical Management dentro del rol y las funciones de muchos de tus especialistas, es dificil tener capacidad operativa para trabajarlas por separado, cosas del tercer mundo.

Me acerco lentamente al capítulo 8, totalmente dedicado al CSI, ¿Es CSI el enemigo de la innovación? ¿Es ITIL el enemigo de la innovación? Una organización volcada a la mejora continua suele tener dificultades para innovar.






PS: Armé un Service Desk excelente (70% de resolución en el nivel 0), lideré IT Operations y trabajé muy de cerca con Technical Management.

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